ある上司の悩み/失敗する前に相談して欲しい

中村です。
今回は私達が開発を進めているシステム、Conductor CRM について、それがどのように役立つのか、製品コンセプトを具体的なケースとしてご紹介したいと思います。

ホウレンソウとオヒタシ

ビジネスで新人に必ず求められるワードのひとつが ホウレンソウ(報告連絡相談)です。最近はそれに対応して上司側にも オヒタシ(怒らない/否定しない/助ける/指示する)が求められていたりもしますね。

このホウレンソウ、あるいはオヒタシの根底にあるのは、コミュニケーションを円滑にすることで仕事を無駄なく、気持ちよく進めたい、という想いです。しかし、いざ実践しようとすると、これが中々に難しい。雑談をしていれば良い訳でありません。あくまで業務上のコミュニケーションです。

私自身、前職においてはいち営業リーダとして「上司」側でしたので、そのミもフタも無い本音を言ってしまえば…重要情報は速やかに共有/相談して欲しいが、需要度の低い情報は各自で処理してほしい、というところではないでしょうか?人手不足の昨今は、上司もプレイングマネージャとして忙く、何が「重要」で何がそうでないのか、この解釈をすり合わせる十分な余裕がありません。

失敗する前に報告相談が欲しい

さて、その前職において、営業リーダとしての私がメンバーに求めたのは「成功/順調な報告は後回しで良いから、失敗/悩みは可及的に速やかに報告、相談して欲しい」ということでした。一から十までをテキストで報告させるような、いわゆる「日報式」の非効率性には前々から不満を持っていましたので、そこで「最重要報告事項は失敗の兆候だ」という観点から、失敗の報告/相談を最優先にすることをメンバーに要請したのです。

しかし、残念ながらこれもあまり上手くは回りませんでした。基本的に、人は失敗を隠したいものです。悪い評価は欲しくありませんし、自身に実力があれば猶更ですね。人事評価も結局は「成功」を加点する仕組みですし。そして、そもそもですが何がどのレベルで「失敗」なのか?その客観的判断は困難です。結果論でなら如何ようにも言えますが、その時、本人には案外分かりません。

この辺りを優れた人間観察眼でカバーできるのが「センスの良い素敵な上司」なのかもしれません。しかし残念なことに、私にはその素養がありませんでした。

上司にアラートを上げる Conductor CRM

同じような悩みを抱える営業リーダ、営業部門長、あるいは経営者の方も少なく無いのではないでしょうか?そこで Conductor CRM では「危険な兆候のある(かもしれない)顧客を上司が一覧で確認できる」機能を実現することにしました。

顧客とのコミュニケーション(メール)を AI で解析し、メール一通、メール内の段落単位で、文章から感情(エモーション)判定を行います。その総和を一定のロジック(直近のやりとりを最重視したり、表現の揺れを異常値として除外したり)で集計することで、その顧客との関係性を数値で総合評価することができます。

この値を顧客一覧に反映し、毎日アップデートすれば、「評価値が低い=今上司が留意すべき顧客」が網羅的に把握できるようになる訳です。

もちろん、機械解析ですから完璧である訳はなく、中には的外れな数値も含まれるでしょう。そこは Conductor CRM 上で実際のやり取り内容や、送受信したファイルを上司自身が確認することが出来れば、おおむね実際のところを判断できるかと思います。

あとは、そうして把握した特定顧客やその案件について、営業担当者に直接確認すればよい訳です。確認される側も、具体的にどの顧客のどの案件についてかが明確であれば、短時間できちんと状況報告できるでしょう。

AI と言うと、どうしても画像認識や、音声解析、レコメンド、ロボットチャットなどが想起されます。しかし、私たちはそうした一般的イメージに囚われず、具体的なビジネス課題にフォーカスし、現実的な角度から IT でビジネスを促進する仕組みをつくりたいと考えています。

Conductor CRM は、現在鋭意開発中。2018 年夏~秋口に初期リリースの予定です。その際にはパイロットユーザの募集も行う想定ですので、もし製品にご興味がありましたら、[お問い合わせ]からご連絡ください。

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