CRM と SFA と MA の違い

中村です。
私の立場を一言で表すと「 IT コンサルタント」なのですが、その前は、ある大手製造業のシステム担当でした。いわゆる情報システムですね。キャリアとしてはそちらの方が長いでしょうか。

さて、その頃からよく分からなくなりがちだったのが、表題の「CRM」と「SFA」の違いです。
最近はそれに加えて「MA」という単語も頻出しますね。
Google 検索のサジェストからも、皆さんの戸惑いがよく伝わってきます。

CRM とは

顧客関係管理(こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship Management(CRM))とは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である[1]。顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある[2]。(Wikipedia)

ポイントは CRM は本質的に「思想」であること。

CRM の名を冠するシステムは沢山ありますが、それぞれが全く異なるシステムで、横比較するとと何が「CRM」なのか分からなくなりがちな原因がこれです。

CRM という思想に基づいて創られていれば、それはおしなべて「CRM」なのです。極論すれば貴方がパソコンで保存しているエクセルの「顧客管理票.xlsx」も CRM と言えるでしょう。

SFA とは

営業支援システム (SFA)(英: Sales Force Automation)は、営業支援を目指したシステム。SFAは、「勘」「根性」「経験」の営業から「科学的」「自動的」な営業に営業を改善するという米国から1995年頃にやってきた概念・システムである。(Wikipedia)

対して、こちらのポイントは「システム領域」であることです。

SFA は 本来 OA (Office Automation 事務の自動化) の対となるシステム領域であり、そのため「営業の自動化」を実現するシステムはすべからく「SFA」と言えます。

つまり、CRM は思想、SFA はシステム領域(目的)を示す用語ですから、従って「CRMシステムとSFAシステムの違いは何か?」という疑問自体がナンセンスなのです。まあ、この点はについては、どちらかと言えば CRM、SFA という言葉を濫用する(私を含む)IT業界が悪いと思います(申し訳ありません)

MA とは

マーケティングオートメーションソフトウェア(以下、「MA」)とは、個人を特定して実践するマーケティングソフトウェアである。このソフトウェアの運用を行うには、把握する個々人に対する施策や属性管理を行なえる要素や方法論が企業内で必要であり、顧客個人を特定する必要がないか、または営業員によるフォローアップによって成約確率を上げる必要がない低単価消費財のマーケティングには適さない。(Wikipedia)

そして最近聞かれるようになった「MA」。これが更に混乱を引き起します。

MA は基本的に CRM から派生した思想なのですが、CRM が非常に広範/全般的/ジェネラルなものであるのに対し、MA は Web を前提としたデジタルマーケティング領域に特化しています。そのため、思想であると同時に、システム領域や機能(手段)の話でもあります。

さらに、マーケティングは広義には「営業」の一部ですから、システム領域としての MA は同時に「営業の自動化」という点で SFA でもある訳です。

まとめと Conductor CRM

CRM と SFA、そして MA の違いは大枠で上記の通りです。「思想」と「目的(システム領域)」「手段(システム機能)」という、全くレベルが異なるものであるため、そもそも「違い」を比較すること自体が無意味なのです。

とはいえ、業務上それが必要になるケースは(残念ながら)少なくありません。そうした場合には、各々の言葉を定義し、レベルを揃える(思想なのか、システム領域なの、機能なのか)と有意な議論になりやすいでしょう。

そして付け加えるなら、製品ベースで「違い」を検討するよりも、いま自社が解決しなければならない課題は何か?それに対してこの製品どれだけ役に立つのか?という「課題ベース」で悩むほうが、より建設的ですし、良い結果に繋がるかと思います。

いま、私達が開発を進めているソリューション「Conductor CRM(仮称)」も 思想的に CRM で、顧客情報の収集を自動化するという点 SFA です。収集した顧客情報の用途次第では MA とすら言えます。しかし、私達が注力するのは、あくまで具体的な課題の解決です。

「顧客情報が散逸してしまい効果的な営業活動ができない」
「顧客が増えて関係性や状況を把握しきれない」
「顧客情報システムの入力更新に時間がかかりすぎる」

Conductor CRM は、こうした営業現場に典型的な課題にフォーカスして、AI 技術+従来技術の組み合わせで、営業担当や営業リーダー、経営者の業務効率を抜本的に改善する製品です。2018 年夏~秋口には初期リリースを想定していて、その際にはパイロットユーザの募集も行います。

次回以降、もう少し具体的にどのような「課題」を私たちが解決するのか?についてご紹介したいと考えていますが、もしこの製品にご興味がありましたら、[お問い合わせ]からご連絡ください。

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